O bom atendimento é a alma do negócio em qualquer ramo da cadeia produtiva. Atenta a isso, a FCDL-MG realizou uma pesquisa, no mês de janeiro, com consumidores de todas as regiões mineiras, para entender como tem sido a experiência de atendimento no varejo.
Questionados sobre as últimas compras ou aquisições de serviços/produtos, 55,3% dos entrevistados disseram ter sido bem atendidos, porém, 44,7% informaram que não tiveram uma boa experiência. E, diante de um mau atendimento, 76,1% dos consumidores afirmaram não voltar mais ao estabelecimento; 10,1% disseram reclamar na própria loja; 8,8% desistem da compra, mas retornam à loja depois; e apenas 5% reclamam via redes sociais/ Reclame Aqui ou SAC.
Perguntados qual a atitude quando um vendedor não os atende, 68,6% disseram que desistem da compra e apenas 31,4% pegam o produto e finalizam o procedimento sozinhos.
Sobre o tempo de espera de atendimento, 54,1% responderam não ter aguardado muito para serem atendidos, enquanto 45,9% afirmaram ter esperado mais do que o necessário. O levantamento também apontou que, em média, o tempo de espera de atendimento tem sido de 11 minutos.
“Os dados chamam a atenção pela expressividade do percentual de experiências negativas e seus desdobramentos. Isso deve acender um alerta para os lojistas a respeito da importância de uma equipe bem treinada e capacitada”, enfatiza o economista da FCDL-MG, Vinícius Carlos Silva.
Ainda de acordo com a pesquisa, no momento da compra, 57,9% dos mineiros precisam da ajuda do vendedor para escolher um produto. Outros 23,9% fazem pesquisa na internet antes de comprar e chamam o atendente apenas para concluir a compra. Apenas 18,2% responderam que ao chegar à loja, já têm todas as informações necessárias para adquirir o produto ou serviço.
Seguindo nessa perspectiva, 62,3% dos entrevistados informaram que quando precisaram do vendedor/representante da loja para obter mais informações do produto ou serviço, o atendente não estava preparado com todas as informações necessárias; e na opinião de apenas 37,7% os vendedores estavam preparados.
O economista da FCDL Minas ressalta que, atualmente, com a expansão do e-commerce, as lojas físicas têm que oferecer uma experiência de qualidade, com agilidade e atenção ao consumidor.
“Os consumidores estão mais exigentes. Apesar de todos os canais onde podem buscar informações sobre o produto ou serviço que querem adquirir, muitos ainda querem a ajuda de vendedores antes de efetivarem suas compras. Portanto, cabe aos lojistas investirem na capacitação de seus colaboradores, oferecendo cursos e oportunidades para que estejam cada vez mais bem preparados”, destaca.
Vinícius Silva afirma ainda que é importante que os empregadores se planejem e façam contratações pensando em períodos de treinamento, desenvolvimento e, por fim, consolidação, para garantir que o fator chave do sucesso, que é o atendimento customizado, seja o ponto forte do negócio.
Mas, segundo o economista, é preciso levar em conta também o perfil da mão-de-obra disponível no mercado, em sua maioria jovem, da chamada ‘Geração Z’ (nascidos entre 1995 e 2010). ”
“Essa geração busca no ambiente de trabalho um perfil semelhante ao seu ambiente pessoal, ou seja, interatividade, fluidez e autonomia, aliadas à tecnologia. Muitos empresários têm tido dificuldades de entender esse comportamento no momento de uma contratação e, por consequência, treiná-los e capacitá-los. Portanto, é importante que os contratantes atentem-se a essa nova realidade e se adequem para colher os frutos que desejam para seus negócios”, finaliza.
