Natal é tempo de grandes oportunidades para o varejo, mas também é a alta temporada de trocas e devoluções de presentes.

É fato que tal prática pode ser muito desgastante para as lojas, já que impacta o estoque, demanda tempo de atendimento e, dependendo da recorrência, até prejudica os resultados financeiros do negócio. No entanto, seguindo as orientações certas, é possível agilizar o processo e transformá-lo em uma ferramenta de fidelização e vendas.

O QUE DIZ A LEI?

Embora a maioria das empresas adote uma política amigável de troca de mercadorias, NÃO HÁ obrigatoriedade legal para casos de insatisfação pessoal, ou seja, o Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/90, prevê apenas trocas por DEFEITOS constatados no produto.

Nesta situação, o consumidor tem até 90 dias para trocar mercadorias duráveis (eletroeletrônicos, roupas, sapatos e outros) e 30 dias para produtos não duráveis (alimentos e outros perecíveis) contados a partir da retirada do produto da loja.

Existe ainda a possibilidade de o defeito ser oculto e detectado apenas depois de um período que a compra foi realizada. Nesse caso, os prazos são os mesmos, mas começam a valer no momento em que o defeito apareceu.

No caso das compras online, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até 7 dias ou mesmo cancelar o pedido por qualquer que seja o motivo, sem justificativa necessária.

Ressaltamos, entretanto, que trocas de produtos com defeito não precisam ser imediatas. O lojista tem até 30 dias para fazer a reparação. Somente após esse período, o cliente pode trocar por outro produto ou solicitar a devolução do dinheiro.

Também vale reforçar a desobrigação do comércio de aceitar cheques ou mesmo cartões, desde que informe a condição, de forma explicita, dentro do estabelecimento.

Com relação a cobrança de juros, desde que os clientes sejam devidamente informados no ato da compra, as empresas PODEM COBRAR VALORES DIFERENCIADOS DE ACORDO COM A FORMA DE PAGAMENTO, ou seja, elas podem tanto aplicar descontos à vista, quanto cobrar taxas de juros nas compras a prazo.

PLANEJAMENTO É A CHAVE!

Para evitar transtornos, o ideal é que cada empresa planeje uma POLÍTICA DE TROCA PRÓPRIA, que contemple os casos não especificados pela legislação, como: quais artigos podem e não podem ser devolvidos; quantas vezes os produtos podem ser trocados; em qual estado a mercadoria pode ser devolvida; quais são os documentos necessários para troca; quais os prazos para desistência, enfim, estabeleça as regras e exponha-as em local de fácil acesso para o cliente.

Vale lembrar que, a maioria das trocas de presentes, não ocorrem em função de defeitos, mas por ajustes de tamanho ou preferência por outras cores e modelos. Esse é o momento propício para oferecer trocas de maior valor ou outros itens que complementem o presente inicial para gerar vendas extras.

A partir desse norte, os vendedores conseguem encurtar etapas, atender com mais eficiência e garantir que a jornada do consumidor seja satisfatória, inclusive em situações imprevistas.