A internet trouxe ganhos imensuráveis para as empresas. Enquanto as grandes puderam otimizar seus investimentos publicitários, as micro e pequenas ganharam espaço para competir pela audiência do consumidor.
O ambiente online amplificou a percepção das marcas, agilizou o processo de vendas, encurtou distancias e especialmente, deu voz ao cliente.
Com tanta informação disponível, o comprador ficou muito mais exigente e interativo. E se antes, sua insatisfação sobre um produto ou serviço era restrita às ouvidorias e centrais de atendimento, hoje, ela se alastra em segundos e tem poder de interferir diretamente em outras decisões de compra.
Para proteger a imagem do negócio e fugir do famoso “cancelamento”, selecionamos 6 ETAPAS para nortear a gestão de possíveis crises institucionais. Acompanhe:
1. MONITORAR. O ditado prevenir é melhor que remediar vale também para o digital. Utilize sistemas de monitoramento para acompanhar diariamente tudo o que é dito sobre o seu negócio, sobre a concorrência ou sobre o segmento. Com esse tipo de tecnologia é possível acompanhar, em tempo real, críticas, elogios, ideias e até captar oportunidades para sua marca.
2. PLANEJAR. Elabore um plano de crises minucioso, descrevendo os processos que deverão ser seguidos de acordo com cada situação. Ao criar essa linha de tratativas, você deve contemplar quem serão os responsáveis por cada ação, quem deverá ser notificado e quais respostas deverão ser dadas. É importante validar esse material com o departamento jurídico.
3. RESPONDER E RESOLVER. O ser humano aprecia a transparência e a humildade. Se a empresa errou, reconheça o erro e mostre empenho para solucioná-lo. A omissão nesses momentos reforça a ideia de que a sua marca é indiferente à situação.
4. PAUSAR CAMPANHAS. É recomendável que a empresa pause campanhas e divulgações durante este período. Dar continuidade a outros assuntos no auge do problema, passa a sensação de desprezo ao problema do cliente e pode aumentar ainda mais a repercussão do caso.
5. BLINDAR A MARCA. Infelizmente, casos de injuria, difamação e calúnias também são muito comuns na internet. Nessas situações a empresa deve se defender, mas com calma e respaldo jurídico. A sugestão é que o assunto seja tratado inicialmente fora da internet.
O Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) existe para que esses usuários sejam responsabilizados por crimes virtuais. Por isso, contate um advogado especialista e documente todas as evidências, com prints, datas, autoria e canal utilizado.
Depois de acionado os meios legais, se o tema tiver tomado grande proporção, faça um comunicado oficial com uma nota de esclarecimento.
6. APRENDER COM O ERRO. Resolvida a situação é hora de entender quais prejuízos a marca sofreu. Faça um estudo para identificar os impactos negativos. Avalie dados como: perda de seguidores, avaliações, comentários, respostas no privado e menções da marca. Com base nesse material, converse com sua equipe e atualize seu plano de crise.
Em situações que envolvem a reputação das empresas, conte com a assessoria jurídica da CDL para esclarecer as suas dúvidas! Ligue: (34)32393497 . A reputação e confiabilidade da marca são fatores essenciais para o sucesso ou fracasso de uma organização.
