Cobrar (infelizmente) faz parte do cotidiano de qualquer negócio. Embora possa parecer uma tarefa simples, geralmente assumida pelo departamento financeiro, executar cobranças exige conhecimento legal e técnicas assertivas de argumentação.
O ideal é que essa atividade seja assumida por uma equipe ou profissional dedicado, que entenda qual canal é mais adequado de acordo com o perfil do cliente e qual técnica será utilizada para alcançar o melhor acordo entre as partes. Listamos a seguir algumas orientações que facilitam o processo de cobrança.
- Antes de entrar em contato, avalie o histórico do devedor. Quais são os valores devidos, as datas de vencimento, os produtos que já foram adquiridos por ele, as condições de pagamento e as definições acordadas durante a venda. Conheça a trajetória por trás da dívida.
- Outra questão que precisa ser alinhada antes do contato efetivo com o cliente é a elaboração de um planejamento que contemple argumentos e propostas para todo tipo de objeção durante a negociação. Preparação é fundamental.
- Durante a ligação, adote uma comunicação objetiva, no entanto, amigável. Posturas impositivas ou com tom agressivo prejudicam o objetivo central da cobrança e podem ser interpretadas judicialmente como abusivas, conforme prevê o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor:
“Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”
Alguns casos estão sujeitos à pena de detenção de três meses a um ano e multa, segundo o artigo 71 do CDC:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
- Em uma ligação, caso o inadimplente esteja ausente, não exponha o débito a terceiros. Você pode avisar que ligou, mas nunca dar informações sobre a dívida.
- Só ligue no local de trabalho do devedor se o telefone tiver sido fornecido por ele. É importante não insistir se o mesmo solicitar que a ligação não seja realizada novamente para aquela linha telefônica.
- Se for possível, proponha descontos, parcelamentos ou condições de pagamento facilitadas que estimulem a quitação.
- Alguns clientes se tornam inadimplentes simplesmente porque esquecem a dívida. Para ajudá-los, você pode enviar mensagens de texto sutis, como: “Seu boleto vence em 2 dias. Evite a inadimplência”
- Terceirize os serviços de cobrança! Se te falta expertise, tempo, ferramentas e profissionais especializados para realizar essa atividade, contrate uma assessoria para recuperação de clientes inadimplentes com foco no relacionamento. A CDL Uberlândia realiza ações de cobrança com alto índice de recuperação de crédito porque trabalha com a força da marca SPC, utiliza recursos tecnológicos integrados que simplificam o processo. A equipe de cobradores é formada por profissionais com profundo conhecimento sobre direitos e deveres do consumidor e técnicas de negociação. Além disto, a empresa só tem a ganhar, o trabalho de cobrança é realizado na carteira toda, mas a empresa paga apenas o percentual referente aos débitos recebidos.
Gostou das dicas ou tem alguma dúvida sobre o tema? Não hesite em nos procurar. Receber de devedores em atraso aumenta o caixa da empresa. Estamos aqui alavancar os seus negócios!
