O frenesi da Black Friday deste ano traz não apenas promoções, mas também desafios significativos para o pós-venda no comércio eletrônico. De acordo com dados da Aftersale, especializada em soluções pós-compra, espera-se um aumento de cerca de 30% nas trocas e devoluções durante o mês de dezembro. O setor de moda, em particular, enfrenta um desafio ainda maior, com um previsto aumento de 45%.
No entanto, segundo a Aftersale — SaaS da Confi e que se destaca como uma plataforma de automação de operações e inteligência para o pós-venda — essa situação pode ser revertida. Informações provenientes de sua extensa base de clientes – mais de 400 empresas – revelam que proporcionar uma experiência positiva ao consumidor pode resultar em maior fidelização e compras recorrentes.
O levantamento detalha que atrasos na entrega são as principais dores do pós-venda, representando 48% das reclamações públicas e aberturas de chamados. Em seguida, surgem problemas como produtos não recebidos (22%) e produtos com defeitos (15%). A falta de comunicação e atendimento eficaz amplifica o impacto negativo dessas intercorrências na jornada de entrega.
O Head de Negócios da Aftersale, Rodolfo Ferraz, ressalta que o pós-compra é o momento em que o consumidor confirma as expectativas sobre um produto ou marca. “Uma experiência positiva nesse estágio é fundamental para a satisfação do consumidor e para futuras compras. No entanto, muitas vezes, essa etapa é negligenciada pelos varejistas, resultando nos maiores volumes de reclamações e chamados nos times de atendimento e SAC”, diz.
Ferraz enfatiza uma estratégia eficaz para contornar os desafios do pós-venda. “Oferecer um vale-compra para um consumidor que deseja trocar ou devolver um produto é uma abordagem eficaz. Com esse vale, que essencialmente é dinheiro, o consumidor retorna ao site e não apenas gasta o valor do vale, mas, em média, gasta 40% a mais. Isso é uma venda adicional no pós-venda, estimulando a recorrência e levando à fidelização”, explica Ferraz.
Para aprimorar a experiência de entrega na Black Friday, o Head de Negócios fornece dicas como monitoramento automático 24/7 de todas as entregas, um radar de ocorrências para a equipe de e-commerce, comunicação em tempo real com o consumidor e maior inteligência na gestão pós-venda.
Ele enfatiza que as marcas não devem focar exclusivamente nas vendas, mas considerar esses momentos como oportunidades para estabelecer uma relação duradoura com o consumidor. “Conquistar um cliente é desafiador; perdê-lo e ter que conquistar novos clientes constantemente é uma estratégia insustentável”, afirma.
Automatização gera economia
Em uma era em que a eficiência operacional é crucial, Rodolfo Ferraz destaca os benefícios significativos da automatização dos processos de pós-venda, revelando que essa abordagem não apenas gera economias substanciais, mas também amplia a escala operacional.
Ele ressalta que a automatização do processo de trocas e devoluções pode resultar em ganhos notáveis, destacando que empresas podem alcançar até 90% de melhoria no Service Level Agreement (SLA) de atendimento já na primeira semana de implementação do sistema.
Segundo Ferraz, essa automação traz diversos benefícios diretos para o consumidor, permitindo que ele se auto atenda em menos de cinco minutos. Além disso, o sistema gera automaticamente o código de postagem, agilizando ainda mais o processo. Ferraz destaca a importância das regras parametrizáveis, que possibilitam aprovações e liberações de trocas e estornos de forma rápida e desburocratizada.
“É como se tivéssemos uma interface de árvore decisória, em que a solicitação do cliente é balizada pelas regras de negócio, que já levam à decisão automática do modelo. Isso poupa tempo de primeiro atendimento, do backoffice e do financeiro. Processos que antes demoravam 15, 20 dias, podem ser concluídos em menos de cinco dias, de ponta a ponta. E se existirem regras de liberação de aprovação mais rápidas, o consumidor pode ter sua resolução em 1 ou 2 dias, dependendo da forma que o e-commerce disponibiliza o processo”, destaca.
Segundo ele, a ferramenta pode ser parametrizada de forma simples, proporcionando ganhos operacionais imediatos. “É literalmente tirar a dor de cabeça do pós-venda e abrir espaço para um relacionamento positivo, que leva a mais vendas”, conclui Ferraz.
