Investimento em desenvolvimento de soluções digitais é prioridade para 80% das empresas, que alocam recursos principalmente em “alternativas de autosserviço” e “uso de chatbots”, segundo pesquisa realizada pela Peers Consulting & Technology, consultoria especializada em negócios e tecnologia. O levantamento buscou entender o grau de maturidade de companhias de quatro setores (varejo, serviços, bancários e saúde) sobre o Customer Service, como é chamado o atendimento e suporte prestado aos clientes, e avaliou aspectos como estratégia de atendimento, canais, operações, analytics e melhoria contínua.

Apesar de as companhias reconhecerem a relevância de soluções digitais, ao serem questionadas sobre investimentos, apenas metade as consideram no planejamento orçamentário e as colocam em prática. Outro ponto da pesquisa que reforça a importância financeira está na estratégia de atendimento, pois as empresas reconhecem a influência de uma boa experiência ao cliente, mas 40% afirmam que ainda tendem a manter o foco em custo.

Os dados apontam para uma crescente conscientização das empresas de que o uso do digital deve impactar toda a cadeia de negócios, incluindo a relação construída com o consumidor e que vai além das redes sociais.

“A reputação da marca passa obrigatoriamente pelo cliente e ele deve ser o foco das estratégias. Quem investe sente os resultados se reverterem em fidelização, o que é fundamental para uma empresa. É preciso, contudo, que a transformação digital seja bem executada e de forma planejada, pois é a única forma de a empresa conseguir manter o foco na experiência e jornada do cliente em todo o processo”, explica Paulo Morais, Principal da Peers Consulting & Technology.

Avaliações setoriais

• No varejo, a principal dificuldade é lidar com a omnicanalidade. Para 67% das empresas, o principal destino dos recursos é a “Capacitação e autonomia para resolução de problemas”, embora apenas 10% afirmam oferecer níveis altos de integração entre os canais.
• Já no setor de serviços, o cenário é oposto: dois terços das empresas consideram as iniciativas de customer service no planejamento orçamentário.
• O segmento bancário é o que mais tem investido em iniciativas ligadas a otimização do fluxo de atendimento segundo o levantamento da Peers, já que 75% das companhias declaram se orientar pela experiência ao invés dos custos.
• Na saúde, o uso de analytics também sobressaiu e 75% das empresas afirmam usar ferramentas para insights e suporte na tomada de decisão no negócio.

A pesquisa promovida pela Peers Consulting & Technology foi realizada entre novembro de 2022 e fevereiro de 2023 com 30 empresas de diversos setores e teve como objetivo entender o grau de maturidade das companhias em cinco dimensões: estratégia de atendimento, canais, operações, dados e melhoria contínua.